Após a repercussão dos cancelamentos de pacotes de viagem pela empresa 123 Milhas, anunciados na última sexta-feira (18), o Procon já recebeu 15 reclamações contra a agência de viagens em Campo Grande.
Para tentar resolver o problema para o consumidor, o órgão irá notificar a empresa para que ela estabeleça quais as medidas e prazos serão adotados em relação aos clientes de Mato Grosso do Sul que tiveram viagens e hospedagens suspensas.
O Procon esclarece que o caso não é novidade, embora tenha tido maior repercussão a partir da semana passada. De acordo com o órgão de defesa do consumidor, as reclamações se acumulam desde 1º de janeiro deste ano, totalizando 59 consumidores prejudicados pela empresa apenas este ano.
Ela é a segunda mais demandada no segmento de turismo e viagens, sendo 59,3% das queixas são sobre pacotes de viagens, 13,5% a respeito das passagens aéreas vendidas e 5% sobre dificuldade com a hospedagem reservada pela 123 Milhas.
O Procon orienta que, antes de registrar a reclamação no órgão fiscalizador, é preciso que o consumidor prejudicado entre em contato com a empresa que vendeu o pacote de viagens para esclarecer qual é a situação que levou ao cancelamento e como o imprevisto pode ser resolvido.
No entanto, caso não seja possível resolver com a empresa, o consumidor deve procurar a sede do órgão para ser orientado sobre como proceder. É importante que toda a comunicação com a agência de viagens seja registrada e todos os documentos referentes à contratação do serviço devem ser apresentados no momento da denúncia.
Embora uma das formas encontradas pela 123 Milhas para sanar o problema é oferecer um voucher para ser usado posteriormente na empresa, o Procon alerta que aceitar tal solução não é obrigatório, já que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) deixa claro que a aceitação ou não é critério do comprador e não do vendedor.
Segundo o órgão, a “solução” apresentada pela 123 Milhas vai contra o art. 35 e incisos do CDC, que determina que, nas situações vinculadas ao descumprimento contratual por parte exclusiva do fornecedor, possibilitará ao consumidor, “alternativamente e à sua livre escolha”, optar por exigir o cumprimento do contrato, conforme ofertado pela empresa; rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente paga, monetariamente atualizada, com o devido ressarcimento das perdas e danos ou, ainda, aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente.
O Procon entende que a cláusula contratual que permite o cancelamento de forma unilateral é considerada abusiva e consequentemente nula. O reembolso deve garantir que os consumidores não tenham prejuízo e a opção por voucher não pode ser impositiva, tampouco exclusiva.
Consumidores que se foram prejudicados pelas suspensões podem registrar uma reclamação no Procon de forma virtual pela plataforma www.consumidor.gov.br. A contestação também pode ser feita atendimento presencial nas unidades da instituição em Campo Grande. Orientações também estão disponíveis pelo Disque Denúncia 151.
