AGEMS tem papel fundamental na proteção dos direitos do usuário dos serviços públicos

Comprar um alimento no supermercado, uma peça de roupa ou um eletrodoméstico em uma loja é uma escolha amparada por uma série de garantias ao consumidor. Ao utilizar um serviço público como o saneamento básico, a energia elétrica, o transporte rodoviário, o consumidor – nesse caso definido como ‘usuário’ – tem também uma série de direitos assegurados.

Para além de promoções e ofertas, o Dia do Consumidor, comemorado em 15 de março, é um momento para refletir sobre os direitos dos cidadãos em todas essas relações de consumo.

“Esse tipo de consumidor merece uma atenção especial, considerando que são serviços fundamentais para a qualidade de vida, em que muitas vezes não existe a opção de escolha. Daí a importância do trabalho da regulação e fiscalização”, cita a diretora-presidente em exercício da Agência Estadual de Regulação (AGEMS), Caroline Tomanquevez. “Nesse consumo, o cidadão não está sozinho, ele conta com a agência para garantir que os serviços sejam entregues com qualidade, segurança e responsabilidade.

Desafios e garantias de direitos

Diferente do consumidor que adquire produtos ou serviços não essenciais no mercado, o consumidor de serviços públicos não tem muitas opções de escolha. A água potável, o fornecimento de energia, a passagem para viajar a outra cidade, a estrada onde se paga pedágio não são apenas conveniências, são necessidades diárias. Definir regras, fiscalizar e ouvir o consumidor sobre como está a prestação desses serviços são instrumentos da regulação a serviço do usuário.

A Ouvidoria da AGEMS tem sido um canal fundamental para receber e solucionar manifestações do cidadão que utiliza os serviços concedidos. Em 2024, quase 2.000 atendimentos foram registrados.

A Ouvidora Cristiane Leite enfatiza que o setor tem sido essencial para identificar problemas, ouvir o que a população tem a dizer e encontrar soluções para as demandas que surgem. “Na regulação, nós conseguimos proporcionar solução e melhorias não só para um consumidor, de forma individual. Como são serviços que atendem à coletividade, o problema enfrentado por um cidadão acaba gerando resultados que beneficiam a outros usuários”, cita.

A Ouvidoria oferece diversos canais para facilitar o acesso do público, para reclamações, pedido de informações, esclarecimento de dúvidas e até denúncias. Alinhado aos meios mais práticos, a Agência conta com o número de WhatsApp (67) 3035-9505, o telefone 0800 600 0506, além do e-mail [email protected] e o atendimento presencial na sede da Agência, em Campo Grande – Avenida Afonso Pena, 3026, centro.

Participação social, transparência e Inovação

Outra forma de garantir os direitos dos consumidores/usuários são as audiências e consultas públicas, onde qualquer pessoa interessada pode tomar conhecimento e opinar sobre decisões que estão sendo tomadas pela Agência e normas que estão sendo elaboradas. De forma on line ou presencial, esses eventos são oportunidades para a população contribuir e influenciar nas discussões sobre a qualidade, inovações e até mesmo os preços dos serviços essenciais.

E para valorizar a participação social em um mundo cada vez mais digital, a AGEMS tem investido em ações de comunicação que permitem ao usuário estar bem informado. A Diretoria de Inovação e Relações Institucionais vem atuando fortemente na divulgação de cada ato regulatório, na facilitação do entendimento do cidadão sobre seus direitos e na criação de canais acessíveis. “Nosso objetivo é tornar a comunicação cada vez mais eficaz e próxima da sociedade. A transparência nas nossas ações e o uso das plataformas digitais são essenciais para que os cidadãos, os consumidores daqueles serviços que nós fiscalizamos se sintam ouvidos e informados”, reforça a diretora Rejane Monteiro.

Com a realização de grandes seminários sobre temas atuais, ações de educação ambiental, atendimento prático no projeto AGEMS Perto de Você, e participando ativamente de projetos interinstitucionais do Governo do Estado, a Agência tem sido proativa, não apenas como um regulador, mas como um elo entre os consumidores de serviços públicos e a gestão pública.